“我叫小纬,是个机器人。严格来说是个能说会道的客服机器人!”
日前,中国纺机集团首次推出智能客服机器人——小纬(测试版)。据悉,小纬每天需要与用户有大约100场的对话。作为纺织行业第一个客服聊天机器人,在没有人类干预的情况下,每10个客户对话中,小纬几乎能成功回答出8个。
Q1:小纬是干什么的?
“一个机器人客服,其本质是一个可以自动化解决用户问题的软件,它可以回答你提出的大部分纺机行业问题,可以给你提供图片、视频,甚至可以陪你聊天,对你嘘寒问暖。”小纬开发运营商武汉纺友介绍道。机器人在其他新兴行业已经大放异彩,但此次进入传统纺织行业还属首次,在小纬开发期间,工作人员通过大量的数据录入,结合自然语言处理和自我学习功能,使其能够成为一个口齿伶俐、能言善辩的“机器人客服”。
苹果的Siri、微软的Cortana和小冰、亚马逊的Alexa是这些新客服中的代表,而中纺机小纬专注纺织行业,为纺织企业用户提供机器设备查询、售后维修等问题。
随着如今越来越多的人使用移动手机,机器人客服致力于从事维系与现有纺织厂客户和职工的交流。在纺织机械销售过程中,小纬机器人客服7*24小时随时在线,能详细地用视频和图文解答客户80%的问题;在售后服务上,纺织厂员工在遇到机械售后维修等方面的问题,可以随时随地在微信上查询到解决办法。这样无论是给纺织厂还是纺机厂都带来极大的方便。
Q2:小纬将如何影响纺织企业客户体验?
小纬机器人客服将对纺织厂的价值体现在三个层面:响应度,满意度和贡献度。
响应度是指电话和在线咨询的接通率、响应时长、人员利用率等基础指标。以往用户想咨询机器问题时往往会遇到客服人员太忙、休假或是下班等情形,这样会使我们纺织厂用户对纺机供应商体验感降低。而小纬全年无休,24小时在线,相比人工能大大提升响应度。
其次是满意度,小纬机器人客服能在技术上促进纺织厂用户满意度的提高。例如在纺织厂遇到机械故障时,需要联系对方售后客服,描述问题后往往需要转接到相应的岗位进行处理,转接后再次描述问题。如果多次转接或问题复杂,反复描述的过程会让我们纺织厂用户崩溃。而小纬机器人客服,无论你问了多少问题,系统后台都能把你之前的所有垂询记录翻出来,提出哪些问题、哪些解决了、哪些没解决,无论是机器人自动应对还是帮助人工客服掌握情况,都不需要用户重复。
最后是贡献度,小纬机器人客服能增强纺织厂客户粘性,提升客服部门在公司内的价值贡献度。包括促进销售线索的转化、更合理的利用客户声音,影响甚至决定销量、品牌、用户忠诚度等。例如在纺机销售和售后服务中,机器人系统能迅速将售前和售后服务数据反馈给厂家,供后者及时了解消费者需求动向,调整销售和售后策略。
让智能姓智,把实业做实
中国纺织机械(集团)有限公司虽然处在传统纺织机械行业,但紧扣时代发展的步伐,一直在向”互联网+”上靠拢。先是推出“网上纺机展”提供永不落幕的网上展览平台,随后推出“经纬专备件商城”打造纺机专备件电商平台,而本次再推出“小纬智能客服机器人”极大解决了售前、售中、售后过程中遇到的问题,提高了纺机厂商与纺织厂之间的粘性,促进客户体验迈入AI时代。
客户服务是改善客户体验的主要工具。中纺机集团在纺机设备“展览、销售、售后”全过程中一直改善着客户的体验并引领着行业的发展,随着未来原来越多传统行业推出机器人客服,如何把智能客服系统与企业物联网系统对接,打通客服、企业生产智能连接,或许是智能客服面临的下一个机遇和挑战!
来源:全球纺织网
本土服装行业正迎来业绩的持续回升,受益于出口和内销呈现弱复苏,行业景气度有望持续回升,监测数据显示,截止2017年6月30日的上半年,沪深两市137家纺织、服装、化纤上市公司实现营业收入2819.77亿元,归属于母公司的净利润242.31亿元,截止2017年9月30日,上述公司合计市值超13000亿,达13018.51亿元人民币。
分省市来看,137家纺织、服装、化纤上市公司中,浙江省稳居第一,41家企业市值合计4676.27亿元,营业收入达1203.14亿元,净利润96.97亿元,其次为江苏省,21家企业市值合计1652.28亿元,营业收入达337.64亿元,净利润39.36亿元,广东省位居第三名,16家企业市值合计1015.05亿元,营业收入达166.19亿元,净利润13.43亿元,山东省排于第四位,12家上市公司市值合计2245.81亿元,营业收入达438.31亿元,净利润64.92亿元,排名第五的10家上海企业市值合计574.25亿元,营业收入达170.95亿元,净利润5.63亿元。
天风证券分析师吴骁宇认为,从纺织制造板块的盈利能力来看,上半年销售毛利率保持稳定,为17.85%;净利率6.53%,相比去年同期上升约1PCT,净利率和净利润增速较高主要是受细分子行业中棉纺制品行业和服装及服饰制品行业的影响。上半年各项费用率保持稳定,变化不大。从营运能力来看,存货周转率和应收账款略有增长,分别为1.46次和4.64次,营运能力稳中向好。
吴骁宇谈到,对于纺织织造企业来说,技术是重要的核心竞争力之一。近年来,业内各大企业加大技术创新和研发力度,通过研发优势和技术优势抢占订单。以延江股份为例,其拳头产品3D打孔无纺布现已成功应用于中高端卫生巾和一线婴儿纸尿布的面层材料。而打孔和收卷是公司打孔工艺的核心技术环节,这两项关键工艺设备,公司均是独立开发设计,目前共拥有6项发明专利、21项实用新型专利和3项外观专利。健盛集团在并购俏尔婷婷之后,在无缝内衣上的技术优势可以说十分明显,在国内各大厂商中属于领先地位,高端的技术可以使公司在工艺流程上进一步优化,产品可以向高端布局,可以尽早打入高端市场,形成先发优势。
吴骁宇介绍,从品牌服饰板块的盈利能力来看,上半年销售毛利率为41.64%,较去年同期下降3.6PCT;净利率13.22%,相比去年同期下降约2.5PCT,净利率和净利润下降幅度较大主要是受细分子行业中大众品牌行业的影响。上半年各项费用率保持稳定,变化不大。从营运能力来看,存货周转率略有上涨,较去年同期上涨0.1次;应收账款略有下滑,下滑0.1次,整体来说变化不大。
吴骁宇指出,当前,纺织服装行业内企业通过横向和纵向的整合,提高供应链效率,优化工艺流程,由此带来公司管理能力的持续提升,使得公司各项费用率均有所下降,从而拉动净利润的增长,利润率显著提高。
来源:全球纺织网
“现在没办法,面料太紧张了,已经陆续推了好几个订单。”济南三元欧肯服装有限公司董事长焦其济最近真的有着急了。不少中小印染企业相继关停,这给下游的服装、家纺等企业带来两个难题:等“米”下锅,而且“米价”还在上涨中。
另一个消息是,日前工信部对两份印染行业规范文件进行了修订,两部“印染新规”自2017年10月1日起实施。规定主要围绕“环保”一词,对印染行业的技术、设备、管理等都有了新要求。更高的环保门槛,或将导致纺织服装市场的涨价潮持续下去。
小印染厂接连关停,服装企业“等米下锅”
焦其济的企业主要是做定制服装的,作为他的上游供应商,印染企业购进布料后,根据不同需求进行印染,再卖给服装生产企业。由于环保压力,8月开始印染厂纷纷关停,这等于是整个生产链条上,突然有一环“掉链子”了。
印染厂的大量停工、关闭,对一些服装企业而言,等于是直接“断了口粮”。焦其济说,其上游供应商主要集中在山东、浙江和广东三省,在这一轮环保整治中,一些小印染企业因不达标而被淘汰,直接导致面料产量骤降。幸好,这部分缺口被他转移到了大供应商那里,暂时还不至于“无米下锅”。
但因为市场上供不应求,原料价格不断上涨。“与年初相比,目前面料价格已经涨了10%以上,有的甚至达到20%。”而对服装企业来说,交期的延长也带来不小的麻烦。
“所谓‘金九银十’,现在正是订单最多的时候。”焦其济告诉记者,由于一些小印染厂产能缩减或关停,迫使服装企业不得不转移订单,这样一来,那些环保设施齐全的大企业订单异常火爆。由于订单的暴增,交期也比原来延长。
“以前催催,可能半个月就能到货,现在很可能30天都等不来。”焦其济说,有些订单要的急,而原料交期又太长,已忍痛推了好几个订单。
印染新规来加码,这轮涨价潮刚开始?
“眼看着‘双十一’就要来了,现在正在加紧备货。”和服装行业一样,家纺行业也同样面临供货紧张的局面。作为互联网第一毛巾品牌,济南的毛毛雨家纺最近一直处于去印染厂“抢货状态”。一位负责人告诉记者,原来几天就能出的货,现在可能最长要等半个月。
有业内人士称,今年以来,印染行业遭遇了最严重的“环保治理”。而且,日前工信部对《印染行业准入条件(2010年修订版)》和《印染企业准入公告管理暂行办法》两份行业规范文件进行了修订,形成并印发了《印染行业规范条件(2017版)》和《印染企业规范公告管理暂行办法》。两新版文件自2017年10月1日起实施。
“可以预见的是,不达标的小厂还会继续关停,而大企业在环保方面的投入也将不断增加,加上印染原料的涨价,未来家纺、服装企业来自上游的成本压力会越来越大。”济南一家家纺企业的负责人表示,今年以来的原料价格涨幅至少在5%以上,而终端市场的价格仅仅是“稍有调整”。
“对于新客户,我们会按新成本核算报价。但多年的老客户,一说涨价都很难接受。”焦其济说,起码从目前来看,涨价这个事只能“慢慢商量”,至于成本压力,企业只有一再降低利润,咬着牙扛着。
很多业内厂家表示,可以肯定旺季断货已成定局,不少印染企业淘汰落后产能,已经到达了生死存亡的关键。而家纺、服装面料这轮涨价潮才刚刚开始,未来一段时间,下游产品价格将呈现成本驱动式的上涨。
来源:全球纺织网